Tiempo de vacaciones ¡tiempo de fallas y reclamos!

Es normal que aumenten los reclamos en las organizaciones en época de vacaciones. Claro, en
esta época se ausentan los colaboradores y labores específicas quedan sin hacer.

Es normal llegar a la conclusión, tras un breve análisis de causa, que el problema se suscitó debido
a la ausencia de un colaborador. Erróneamente suele aplicarse una acción correctiva, que es más
bien una contención, tal como: “Se toma nota del suceso y se indica que será delegada esa
responsabilidad a otro colaborador en el siguiente periodo de vacaciones”.

Sin embargo, el punto principal y causa raíz, generalmente, se encuentra, en que se mantiene una
descripción muy general y vaga de las funciones a realizar por cada cargo (rol). Muchas empresas
optan por no realizar una definición detallada de funciones, tal vez por temor a escuchar el típico
“¡Esto no está dentro de mis funciones! ¿Habrá un extra para mí? ¿Que ganó yo?”. Groso error
que puede costar aún más caro. Si bien, un detalle general de funciones, con la indicación del
propósito de la posición, puede ser acordado con cada trabajador, reflejándose en cada contrato y
dando además cumplimiento a lo legal. El propósito de los requisitos normativos, respecto a la
definición de funciones, tanto en ISO 9001:2015 como normas del GFSI y otras normas de calidad,
es minimizar fallas que puedan afectar la calidad e inocuidad de los productos, así como los
servicios. Por ello, es que en cada una de estas normas, se enfatiza en “describir las
responsabilidades con claridad”, en forma específica y sin ambigüedades. En la redacción de
funciones se deben utilizar muy bien conceptos como: monitorear (vigilar), verificar (supervisar),
validar, planificar, gestionar (dirigir), comunicar, entre otros términos, dejando clara cada función.

En muchas empresas se mantienen roles genéricos como: supervisores, vendedores, analistas, etc.
Cada uno con una descripción general, aun cuando, un vendedor, un supervisor o analista tengan
tareas similares y a la vez muy diferentes y específicas asignadas por su jefatura. Son estas labores
específicas y muchas veces desconocidas por sus pares las que se dejan de hacer en periodo de
vacaciones (ausencia), generando pérdidas, reclamos y costos de no calidad, incluso cuando a cada
posición se le haya asignado un reemplazante (subrogante).

Hacer una buena gestión sobre los reemplazos del personal significa la revisión y asignación de
sustitutos por funciones, incluso por áreas. No siempre la asignación de un reemplazante calza
justo con todas las responsabilidades de un colaborador. Las empresas deberían implementar
metodologías más útiles a las comunes “descripciones de cargo” (documento en word, que
continuamente se encuentran desactualizadas), quizás más tipo matricial, con sistema de filtros,
mayores especificaciones y backups por tareas, que permita gestionar de forma preventiva,
oportuna y segura la reasignación de cada tarea específica ante ausencias repentinas o
programadas.

Una herramienta así permite incluso evidenciar en forma clara los requerimientos de formación
que debe tener cada persona para desarrollar su cargo en forma eficaz. Esto será tema de un
siguiente artículo.